În februarie 2020, Greene a pornit pe calea de a schimba afacerea departamentului de servicii. Butonul? Înapoi la elementele de bază.
Greene și-a mutat biroul în departamentul de service, a dezvoltat o matrice de prețuri competitive pentru piese și service, a implementat trasee de cuvinte similare cu cele utilizate de partea de vânzări, a creat un sistem de responsabilitate pentru vânzările zilnice și valorile brute și a adus un consultant pentru a ajuta la implementarea toate procesele se schimbă.
Rezultatele? Vânzările plătite de clienți au crescut cu 28% din 2019 până în octombrie 2022, în timp ce orele medii per comandă de reparații au crescut de la 1,12 ore la 1,38 ore pentru aceeași perioadă de timp, a spus Greene.
„Aș vrea să pot spune că a fost o pastilă magică pe care am folosit-o”, a spus ea. „Au fost o mulțime de lucruri mărunte și ne-am concentrat doar pe elementele de bază și ne-am asigurat că serviciul pentru clienți este în fruntea tuturor.”
Biroul lui Greene se află între consilierii de service și ghișeul de piese, permițându-i să audă ce spun consilierii clienților. Ca cineva care a venit din partea de vânzări a companiei, Greene a spus că a fost surprins să constate că departamentul de service nu a folosit trasee de cuvinte așa cum au făcut angajații de vânzări atunci când comunicau cu clienții, așa că le-a creat.
Una dintre cele mai semnificative modificări a fost matricea de prețuri pentru piese și forță de muncă, pe care Cole Chevrolet-Buick-GMC nu o avea anterior. Greene a spus că a lucrat cu un consultant pentru a analiza prețurile altor magazine în efortul de a fi mai competitiv pe piața locală. Prețurile pieselor și forței de muncă au fost prea agresive, până la punctul în care clienții au refuzat munca.
„Șezând în biroul meu, am observat că pierdem o mulțime de locuri de muncă care necesită multă forță de muncă, deoarece piesele noastre nu erau în funcțiune. Și clienții spuneau doar: „Aveți cele mai scumpe piese”, iar asta nu avea sens să eu”, a spus el. „Am scăpat de sub control asupra lucrurilor competitive, în timp ce lucrurile speciale au fost cu siguranță subestimate”.
Rezultatul este un set de prețuri care se potrivesc cel mai bine cu piața pentru piesele de întreținere obișnuite, cum ar fi lamele ștergătoarelor sau anvelopele, și ușor mai mari pentru lucrările de specialitate mai mari, cum ar fi reparațiile transmisiei, datorită valorii oferite de reprezentanță, a spus Greene. Profitul brut mediu al părților a crescut de la 31% în 2019 la 43% la sfârșitul lunii octombrie 2022, a spus Greene.
Planurile de compensare pentru consultanți și manageri au fost, de asemenea, reînnoite, trecând de la un comision bazat pe veniturile unui loc de muncă la un comision bazat pe profitul său brut. Sunt posibile câștiguri suplimentare pe baza performanței, a spus Greene. Schimbările i-au ajutat pe angajați să se concentreze mai mult pe profitabilitatea generală a departamentului și au redus probabilitatea ca reduceri de locuri de muncă să crească vânzările, a spus el.
Sursa: www.autonews.com
